Napaka je nezmožnost uporabe storitve v skladu z dogovorjenimi specifikacijami storitve. Resnost napake je merilo relativnega učinka napake na uporabo storitev v skladu z določili Webtasy, d.o.o. Določitev razreda resnosti napake je izključna pravica Webtasy, d.o.o.
Resnost razreda ena pomeni, da stranki ne deluje produkcijski strežnik oz. drug servis, brez katerega stranka ne more poslovati in ne obstaja začasna rešitev napake.
Resnost razreda dve pomeni, da je delovanje pomembne funkcionalnosti strankinega produkcijskega sistema hudo ovirano. Funkcionalnost še vedno deluje v omejeni obliki, vendar tako da negativno vpliva na dologoročno vzdržnost delovanja storitve.
Resnost razreda tri pomeni delno oz. nekritično izgubo funkcionalnosti strankinega produkcijskega sistema. To pomeni slabše delovanje dela sistema, vendar sistem deluje brez večje ovire za poslovanje stranke.
Resnost razreda štiri pomeni splošno vprašanje ali potrebo po manjših spremembah (npr. napaka v dokumentaciji, besedilih itd.)
Glede na zgoraj definirane resnosti napak zagotavljamo naslednje odzivne čase med delavniki od 8. – 16. ure:
- 4 ure za resnost napake razreda ena,
- naslednji delovni dan resnost napake razreda dva in
- 3 delovne dni za ostale razrede resnosti napak.